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四川电信用户满意度指数继续保持较满意水平
时间:2018-03-13    阅读:

 

312日,四川省通信管理局组织召开了2017年度四川省电信服务质量用户满意度指数测评结果通报会,并通过媒体向社会发布了测评结果。2017年度四川省电信行业用户满意度指数为79.82,继续保持了较满意水平,并较上一年度提升2.23分。四川省通信管理局、省保护消费者权益委员会以及各基础电信企业相关领导和民营宽带接入网试点企业代表出席了会议。

按照《电信服务质量用户满意度指数评价制度》要求和工信部电信行业行风建设暨纠风工作部署,四川省通信管理局组织第三方专业评价机构于20179月至20182月开展了测评,测评范围为全省21个市州,测评业务为固定电话、移动电话、固定上网、手机上网,被测企业为电信、移动、联通、铁通、长城宽带。除了电信服务质量用户满意度指数外,测评还对垃圾短信、骚扰电话、网络实名制、个人信息保护等重点工作和电信服务协议规范性、宽带接入专项整治、流量服务问题等社会热点进行了关注,并首次尝试了使用互联网方式开展访问调查,总的有效访问样本达到41400个,包括了公众用户和政企用户。测评结果表明,2017年度四川省固定电话、移动电话、固定上网、手机上网四类业务的用户满意度指数分别为84.4481.2180.6978.62,前三个达到了满意水平,手机上网虽然为较满意水平,但满意度较上年度提升3.08分。

与会电信企业认为,电信用户满意度指数测评结果专业、完整、严谨、科学,客观真实地反映了用户意愿,与企业经营情况相吻合,具有很强的指导性,将认真分析测评报告,以测评结果为导向,加大服务质量重视力度和投入,有针对性地改进服务短板,提高用户满意度。

应邀出席此次会议的四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣充分肯定了通信行业在提升服务质量、维护消费者权益中取得的成绩。他指出,2017年省消委会测评出的通信行业消费者满意度指数为81.1分,整体服务水平呈上升趋势,用户的感知也越来越好。肖向荣建议电信企业围绕今年“品质消费,美好生活”的主题进一步规范营销宣传行为,在保障消费者合法权益的同时,为用户提供更加优质高效的服务,满足用户对通信美好生活的向往。

   四川省通信管理局任云副局长在通报会上指出,过去一年来,全省通信行业积极贯彻落实以人民为中心的发展思想和服务思想,以提升人民群众对信息通信服务的满意度为目标,不断拓展新业务新业态,为广大用户提供了多品种、多层次和多样化的信息通信服务,为全省经济社会发展和满足人民群众通信需求做出了突出贡献。此次测评,手机上网等以前落后的测评指标有了较大幅度提升,反映出我省信息通信服务质量的整体提升和广大用户的总体肯定。但测评结果也客观反映出通信行业在服务质量和效率上离用户的期望还有一定差距,在网络质量、渠道服务、装维服务、计收费以及服务协议规范性等方面存在一些不足,需要全行业继续采取有力、有效措施不断改进,实现人民群众在信息通信服务上的获得感和幸福感。他要求全省通信行业重点做好三个方面工作:一是深入推进网络提速降费,响应用户期盼。按照部署在71日前取消流量漫游费,确保实现年内网络流量资费至少下降30%的目标,进一步提高网络质量,科学制定流量及上网资费政策并向农村用户倾斜,给用户带来更多的获得感。二是深化行风纠风建设工作,让用户体验幸福。加大对营销、客服和装维等服务人员的教育培训力度,做到换位思考、推己及人,创新运用互联网等新技术、新手段,实现服务规范化、精准化、高效化,大力提升服务质量和效率,让用户体会到由服务带来的幸福感。三是切实解决用户反映热点问题,让用户放心消费、明明白白消费。重点整治不明扣费和垃圾短信、骚扰电话突出问题,全面落实各项消费提醒制度,加大个人信息保护力度,规范经营行为,杜绝虚假宣传、诱导消费等问题,进一步完善计收费服务,坚决消除和减少用户反映的热点问题。