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四川省通信管理局关于电信服务质量的通告(2017年第3号)
时间:2017-07-28    阅读:

为不断推进电信服务质量的提高,根据《中华人民共和国电信条例》有关规定,现将四川省通信管理局电信用户申诉受理中心2017年第二季度受理四川省电信用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理基本情况

2017年第二季度,四川省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)通过接待用户来访、来电、来函、传真、电邮等不同方式,共受理各类用户申诉、咨询1490人次,其中申诉146件,季度申诉率为1.34人次/百万用户。

146件申诉中:中国电信四川分公司39件,季度申诉率为0.92人次/百万用户;中国移动四川分公司54件,季度申诉率为0.96人次/百万用户;中国联通四川省分公司5件,季度申诉率为0.48人次/百万用户;中移铁通四川分公司0件;其它企业(主要为四川艾普网络公司)48件。与上季度相比,中国电信四川分公司、中国移动四川分公司、中国联通四川省分公司申诉量均有不同程度增加,四川艾普网络公司申诉量略有减少。

二、电信用户申诉处理情况

146件申诉中,135件已经办结。申诉中心对135件已办结申诉的处理情况进行了跟踪回访,其中79件用户对转办后企业处理结果表示满意或基本满意,56件由申诉中心调解结案。

三、电信用户申诉的主要问题

(一)服务质量类申诉主要表现为:用户对不能办理某种优惠活动或优惠业务有质疑;艾普用户宽带退网退费争议;移动WAP套餐用户对不能使用4G网络有质疑;用户反映企业客服人员服务态度差。

(二)收费争议类申诉主要表现为:用户对手机流量计扣费有质疑。

(三)网络质量类申诉主要表现为:用户反映所在地移动网络信号差;宽带网络质量差。

四、经营提示及消费提示

(一)经营提示

各电信企业要优化业务规则设计,加强宣传告知,保证用户充分知晓相关的业务资费、业务规则、限制条件、优惠活动办理时限等内容,自由选择相应的业务和活动;严格遵守服务协议约定,服务协议中未载明的限制条款不得强加于用户;加强一线员工培训,提供优质服务,避免冲突和矛盾;做好流量提醒,及时告知用户流量消费情况和超出套餐流量的资费情况;加强网络建设与维护,向用户提供优质、稳定的通信服务,尽力解决网络问题。

(二)消费提示

建议用户在办理电信业务、参与电信企业优惠活动时,详细了解活动规则、相应限制条件和违约责任,并在签订协议后妥善保存,以便有效维护自身合法权益。同时,建议用户在上网时,关注流量使用情况和企业提醒短信,根据自身需求选择使用。

 

四川省通信管理局

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