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四川省通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第3号)
时间:2018-07-23    阅读:

为不断推进电信服务质量的提高,根据《中华人民共和国电信条例》有关规定,现将四川省通信管理局电信用户申诉受理中心2018年第二季度受理四川省电信用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理基本情况

2018年第二季度,四川省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)通过接待用户来访、来电、来函、传真和网络平台等不同方式,共受理各类用户申诉和咨询1335人次,其中申诉110件,季度申诉率为0.9人次/百万用户。

110件申诉中:中国电信四川分公司27件,季度申诉率为0.52人次/百万用户;中国移动四川分公司50件,季度申诉率为0.85人次/百万用户;中国联通四川省分公司3件,季度申诉率为0.26人次/百万用户;其它企业30件。与上季度相比,中国电信四川分公司、中国移动四川分公司和中国联通四川省分公司申诉量都有不同程度增加,其它企业申诉量大幅减少。

二、电信用户申诉处理情况

110件申诉中,98件已经办结。申诉中心对98件已办结申诉的处理情况进行了跟踪回访,其中36件用户对企业处理结果表示满意或基本满意,62件由申诉中心调解结案。

三、电信用户申诉的主要问题

(一)服务质量类申诉主要表现为:用户办理业务后认为实际情况与宣传不符;合约用户对不能办理最新优惠活动/套餐不认可;移动用户短信功能被关停争议;艾普用户退费争议;宽带安装/移机不及时。

(二)收费争议类申诉主要表现为:用户对手机流量使用量有质疑;用户反映赠送费用未到账。

(三)网络质量类申诉主要表现为:用户反映所在地移动网络信号差。

四、经营提示及消费提示

(一)经营提示

各电信企业要规范营销宣传行为,做到真实准确,明码标价,对资费方案和优惠活动的限制性条件以及有效期等需要用户注意的事项,要切实履行提醒义务,不得片面夸大或混淆优惠幅度;因用户原因停止用户服务前,要做好提前告知工作;要加强业务流程管理,进一步提升服务效率;要进一步加强消费提醒,让用户明明白白消费;要加强网络建设与维护,向用户提供优质、稳定的通信服务,尽力解决网络问题。艾普公司要妥善解决用户退费相关事宜。

(二)消费提示

建议用户在办理电信业务时,详细了解业务规则和协议条款,在签订协议后妥善保存,以便有效维护自身合法权益;上网时关注流量使用情况和提醒信息,根据自身需求选择使用;同时,规范短信发送行为,与电信企业一道共建绿色通信环境。

 

四川省通信管理局

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