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四川省通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第2号)
时间:2018-04-25    阅读:

 

为不断推进电信服务质量的提高,根据《中华人民共和国电信条例》有关规定,现将四川省通信管理局电信用户申诉受理中心2018年第一季度受理四川省电信用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理基本情况

2018年第一季度,四川省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)通过接待用户来访、来电、来函、传真和网络平台等不同方式,共受理各类用户申诉和咨询1139人次,其中申诉126件,季度申诉率为1.09人次/百万用户。

126件申诉中:中国电信四川分公司14件,季度申诉率为0.3人次/百万用户;中国移动四川分公司31件,季度申诉率为0.54人次/百万用户;中国联通四川省分公司3件,季度申诉率为0.27人次/百万用户;其它企业78件。与上季度相比,中国电信四川分公司申诉量中国移动四川分公司和中国联通四川省分公司申诉量都有不同程度减少,其它企业略有增加。

二、电信用户申诉处理情况

126件申诉中,103件已经办结。申诉中心对103件已办结申诉的处理情况进行了跟踪回访,其中20件用户对转办后企业处理结果表示满意或基本满意,83件由申诉中心调解结案。

三、电信用户申诉的主要问题

(一)服务质量类申诉主要表现为:艾普用户退费争议;移动用户短信功能被关停争议;用户办理业务后反映对相关限制条件不知情;宽带安装/修障不及时。

(二)收费争议类申诉主要表现为:用户对手机流量使用量有质疑;用户对国内/省内流量的计扣优先级有质疑;用户对ITV收费有质疑。

(三)网络质量类申诉主要表现为:用户反映所在地移动网络信号差。

四、经营提示及消费提示

(一)经营提示

各电信企业要加强宣传告知和协议签订工作,进一步优化业务规则和流程,做好手机上网、ITV等业务的消费提醒,保障用户的知情权、选择权不受侵害,让用户明明白白消费;严格遵守服务协议约定,服务协议中未载明的限制条款不得强加于用户;优化宽带服务流程,缩短服务时限;加强网络建设与维护,向用户提供优质、稳定的通信服务,尽力解决网络问题。艾普公司要妥善解决用户退费相关事宜。

(二)消费提示

建议用户在办理电信业务时,详细了解业务规则和协议条款,在签订协议后妥善保存,以便有效维护自身合法权益;在上网和使用ITV时,关注流量使用情况和提醒信息,根据自身需求选择使用;同时,规范短信发送行为,与电信企业一道共建绿色通信环境。

 

四川省通信管理局

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