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四川省通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第4号)
时间:2018-10-12    阅读:

为不断推进电信服务质量的提高,根据《中华人民共和国电信条例》有关规定,现将四川省通信管理局电信用户申诉受理中心2018年第三季度受理四川省电信用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理基本情况

2018年第三季度,四川省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)通过接待用户来访、来电、来函、传真和网络平台等不同方式,共受理各类用户申诉和咨询1662人次,其中申诉77件,季度申诉率为0.63人次/百万用户。

77件申诉中:中国电信四川分公司19件,季度申诉率为0.36人次/百万用户;中国移动四川分公司50件,季度申诉率为0.85人次/百万用户;中国联通四川省分公司4件,季度申诉率为0.35人次/百万用户;其它企业4件。与上季度相比,中国电信四川分公司和其它企业申诉量有不同程度减少,中国移动四川分公司和中国联通四川省分公司申诉量基本持平。

二、电信用户申诉处理情况

77件申诉中,68件已经办结。申诉中心对68件已办结申诉的处理情况进行了跟踪回访,其中21件用户对企业处理结果表示满意或基本满意,47件由申诉中心调解结案。

三、电信用户申诉的主要问题

(一)服务质量类申诉主要表现为:用户办理业务后反映对相关限制条件不知情;合约用户对提前退出合约需要支付违约金不认可;移动用户短信功能被关停争议。

(二)收费争议类申诉主要表现为:用户对手机流量使用量有质疑;用户反映赠送费用未到账或无故停止赠送。

(三)网络质量类申诉主要表现为:用户反映所在地移动网络信号差;用户反映宽带网速慢。

四、经营提示及消费提示

(一)经营提示

各电信企业要加强宣传告知,对限制条款、违约责任、有效期等内容重点提醒,保障用户的知情权、选择权不受侵害,让用户明明白白消费;要优化资费内容和优惠活动内容,避免用户选择/参加后因不适用引发解约纠纷;严格遵守服务协议约定,服务协议中未载明的限制条款不得强加于用户;因用户原因停止用户服务前,要做好提前告知工作;要加强网络建设与维护,向用户提供优质、稳定的通信服务,尽力解决网络问题。

(二)消费提示

建议用户在办理电信业务时,详细了解业务规则和协议条款,特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容,根据自身需求选择使用;在签订协议后妥善保存,以便有效维护自身合法权益;上网时关注流量使用情况和提醒信息,根据自身需求选择使用;同时,规范短信发送行为,与电信企业一道共建绿色通信环境。

 

四川省通信管理局

20181012